Vivenciamos um tempo em que a cobrança da qualidade no atendimento se intensificou. O mercado está cada vez mais concorrido em diretriz à qualidade no atendimento ao cliente.
Hoje, os consumidores têm à disposição uma ampla gama de opções e canais para expressar suas opiniões, sejam elas de gratidão ou insatisfação. As reclamações frequentemente giram em torno de experiências de atendimento que deixaram a desejar, em que o cliente se viu desamparado diante de um problema.
Nesse cenário, onde a concorrência é acirrada, o diferencial muitas vezes está no cuidado e na atenção dedicados ao cliente. Para aqueles que valorizam o relacionamento, algumas práticas podem ser essenciais para garantir a satisfação e fidelização.
No mercado contábil, onde as demandas são complexas e exigentes, essa abordagem se revela como uma oportunidade para estabelecer laços duradouros com os clientes. Os clientes buscam não apenas um serviço eficiente, mas também uma parceria estratégica que os auxilie em suas jornadas financeiras.
Continue a leitura e confira algumas dicas que podem auxiliá-lo na qualidade no atendimento ao cliente no mercado contábil.
Qualidade do atendimento ao cliente no mercado contábil
No mercado contábil, os clientes tendem a ter necessidades ainda maiores. Quando um cliente busca os serviços de um contador ou escritório contábil, ele deposita não apenas suas finanças, mas também a confiança de sua empresa nessa parceria.
Sabemos que as mudanças na legislação tributária e nas regulamentações fiscais, a competição acirrada no mercado contábil, a gestão de tempo e o volume de trabalho são situações desafiadoras para os escritórios contábeis.
Veja qual a importância de manter um atendimento de qualidade no mercado contábil e explore 09 dicas que podem ajudá-lo a ter um bom relacionamento com seu cliente.
Qual a importância de um bom atendimento ao cliente no mercado contábil?
O cliente de um escritório contábil, seja de pequeno, médio ou grande porte, provavelmente pesquisou bastante antes de contratar os serviços escolhidos, principalmente por ser empreendedor e, como tal, se preocupa com a saúde financeira e fiscal de sua empresa.
Por isso, ao contratar uma organização contábil, espera poder confiar plenamente na expertise contratada. Seja qual for a finalidade deste contrato, se para fins de auditoria contábil ou análise contábil, o cliente muitas vezes tem a necessidade de ser ouvido e receber um retorno que lhe passa confiança.
Após a formalização do contrato, o trabalho mais importante se inicia: manter um bom relacionamento e a qualidade no atendimento, aliada à qualidade na prestação dos serviços.
As obrigações fiscais, a saúde financeira, o avanço no mercado, além de uma base sólida na gestão financeira e no cumprimento das obrigações, exigem atenção e cuidado dedicados aos clientes. Qualquer sinal de desconforto por parte do cliente pode levá-lo a buscar segurança em outros prestadores de serviços contábeis.
Veja algumas dicas práticas para manter um bom relacionamento com seu cliente.
Estratégias práticas e realistas para um bom relacionamento com o cliente
1. Conheça seu cliente:
Dedique tempo estudando seu cliente, busque conhecer seu negócio e seus desafios particulares. Veja alguns pontos importantes:
Identifique as necessidades e expectativas do cliente;
Analise o histórico financeiro e contábil do seu cliente, assim facilitará a identificação dos pontos de melhoria; e
Demonstre interesse e forneça soluções.
2. Escute o que seu cliente tem a dizer
Evite usar respostas padrões e não se antecipe nas análises antes de seu cliente esclarecer o que precisa. Demonstre empatia ao validar as preocupações de seu cliente e entenda que, neste momento, para ele você é a solução:
- Crie um ambiente acolhedor, no qual os clientes possam se sentir à vontade para expressar as necessidades;
- Elabore perguntas orientadas sobre seus objetivos e desafios atuais para compreender melhor suas necessidades individuais; e
- Demonstre para ele as vantagens de ser claro e objetivo nas suas necessidades, pois assim receberá um serviço mais eficaz.
3. Mantenha um atendimento humanizado:
- Demonstre interesse pelo negócio e pelas preocupações do seu cliente;
- Evite falar de forma muito técnica e complicada, comunique-se de forma clara e acessível; e
- Procure olhar a situação do cliente além do problema que ele apresenta, não foque apenas no que precisa ser resolvido naquele momento, tenha um olhar amplo e analítico para todo o cenário que seu cliente se encontra.
4. Estude quais as principais reclamações no seu ramo:
- Observe os pontos de melhoria apontados nas reclamações dos clientes;
- Classifique essas reclamações por categorias, como falta de comunicação, serviços incompletos, atrasos na entrega;
- Analise o impacto que essas reclamações causam no relacionamento com o cliente e na sua fidelização; e
- Identifique a raiz do problema, como as reclamações começaram e qual o fator principal dessa insatisfação.
Com base no que coletou, elabore ações preventivas e de melhoria no seu escritório contábil.
5. Esteja aberto a críticas e a elogios
- Solicite feedback de forma regular para seus clientes sobre os seus serviços e atendimento;
- Se houver insatisfação, seja com a entrega de um serviço, seja referente ao atendimento, não procure justificativas para amenizar a situação. Solicitando o feedback de forma regular, se tornará fácil identificar áreas de melhoria.
6. Seja organizado
Prometer e não cumprir, atrasos nas entregas, serviços incompletos ou fora do prazo são situações que ocorrem quando não há organização e execução de ações preventivas.
Uma opção é utilizar o método GTD para ser mais produtivo e organizado. O GTD (Getting Things Done) foi criado por David Allen, e propõe colocar para fora de sua mente todas as suas tarefas e armazená-las de forma externa, pois quanto mais informações você tenta armazenar na sua mente, menos produtivo se torna.
Como posso me organizar?
- Utilize ferramentas de gestão de tempo, como listas de tarefas e agendas eletrônicas para organizar as atividades diárias e semanais;
- Defina prazos para suas tarefas e para projetos de seus clientes; e
- Esteja atento na comunicação com seu cliente, faça acompanhamento e verifique se ele está ciente dos prazos e datas para o cumprimento das obrigações.
7. Seja acessível
- Esteja acessível através de diversos canais de comunicação para atender prontamente às necessidades dos clientes;
- Mesmo que não possa resolver imediatamente, estabeleça prazos para o acompanhamento.
8. Seja transparente e honesto
- Seja claro desde o início sobre seus serviços, políticas e informações relevantes para evitar conflitos futuros;
- Mantenha a transparência em todos os aspectos e apresente outros serviços disponíveis para agregar valor.
9. Mantenha-se atualizado
- Mantenha-se atualizado com as regulamentações fiscais e as tendências do setor contábil para oferecer informações precisas e relevantes aos clientes.
- Investir em conhecimento garantirá uma abordagem proativa e preparada para os desafios do mercado contábil em constante evolução.
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Como aprimorar meu relacionamento com o cliente?
Uma maneira de aprimorar o atendimento ao cliente é o uso da tecnologia e inovação. Você tem uma diversidade de ferramentas que pode utilizar para melhorar a forma como interage e atende.
São infinitas as possibilidades de melhorar e agregar valor no seu relacionamento com o cliente. Aqui estão 03 exemplos de tecnologia e inovação que se adequam ao mercado contábil:
Como preparar minha equipe de trabalho?
- Forneça treinamentos contínuos, mantendo seus colaboradores atualizados sobre as regulamentações fiscais e sobre técnicas de atendimento ao cliente;
- Invista no desenvolvimento de habilidades de comunicação, pois quanto mais claro e transparente for a comunicação do seu colaborador com seu cliente, melhor será a avaliação deste atendimento;
- Crie, no seu escritório, uma cultura de excelência no atendimento ao cliente, mostrando o quanto valoriza e preza por um atendimento de qualidade;
- Estabeleça objetivos e padrões no atendimento, como tempo de resposta, prazo de entrega, maneiras e formas de resolver um problema;
- Prepare sua equipe para valorizar as preocupações de seus clientes e validar as necessidades e satisfações; e
- Celebre os resultados do bom atendimento para criar um ambiente positivo e motivar seus colaboradores.
Aplicando essas estratégias, a equipe estará preparada para prestar sempre um atendimento preciso e de qualidade aos clientes.
Colocando em prática
Ao longo do artigo, exploramos como é fundamental a qualidade no atendimento ao cliente. Entendemos que o relacionamento com o cliente não é apenas uma parte importante, mas sim o alicerce para a construção de um relacionamento duradouro.
É por meio deste compromisso com a excelência no atendimento que vamos construir um futuro próspero e, acima de tudo, de respeito e confiança com nossos clientes.
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