Ao mudar de escritório de contabilidade, os clientes fazem uma pesquisa detalhada para contratar um serviço que seja compatível com suas necessidades. Devido a isso, é interessante questionar se os escritórios contábeis estão realmente utilizando os métodos corretos para integrar esses novos parceiros.
Após a assinatura do contrato, há uma série de cuidados que precisam compor um atendimento para manter a confiança de um contratante em uma solução.
Por essa razão, é válido implementar um processo estruturado e mensurável de integração, conhecido como onboarding. Esse processo ajuda a garantir uma boa impressão da organização contábil e a esclarecer dúvidas, estabelecendo uma base sólida na relação com os clientes.
Para aprender um pouco mais sobre a importância do onboarding de clientes para a contabilidade, continue sua leitura!
O que é e qual é a importância do onboarding?
O onboarding de clientes na contabilidade desempenha um papel de integração e acolhimento dos novos clientes dentro dos serviços contábeis que são oferecidos. Essa etapa inicial auxilia na construção de um bom relacionamento, estabelecendo uma relação sólida e bem-sucedida entre a empresa e seu cliente.
Salientamos que o onboarding representa o momento inicial de interação, sendo comum que o cliente não esteja tão familiarizado com os serviços prestados ou suas responsabilidades contábeis.
Ou seja, esse processo de onboarding para a contabilidade garante que o cliente compreenda claramente o plano selecionado, o escopo do contrato e os procedimentos necessários.
É muito vantajoso para a empresa proporcionar uma boa primeira impressão ao cliente, uma vez que assegurar a satisfação é uma ação importante.
Vale ressaltar que essa abordagem acarreta uma integração eficaz, o que pode gerar economia para a empresa. Quando a experiência do usuário é positiva, sua fidelidade aumenta, podendo também resultar em futuras recomendações.
Tendo em mente que existem diferentes características dentro dessa abordagem corporativa, vamos entender seu funcionamento e particularidades.
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Conheça as 6 boas práticas mais importantes de onboarding de clientes para a contabilidade
Proporcionar uma visão positiva desde o início fortalece o relacionamento e melhora a retenção dos clientes, diante disso, separamos aqui as principais boas práticas de onboarding de clientes para a contabilidade e falaremos de cada uma em específico. Continue a leitura para saber mais!
- Kick-off ou primeiro contato;
- Análise do cenário;
- Relacionamento com o cliente;
- Treinamento do cliente;
- Planejamento e cumprir prazos; e
- Monitoramento, feedback e ajuste.
1 – Kick-off
No processo de onboarding de um novo cliente, o primeiro passo é a realização do kick-off, que consiste na primeira reunião presencial.
Nesse encontro, procura-se estabelecer uma conexão pessoal com o cliente, demonstrando interesse em ajudar a alcançar suas pretensões. Durante o momento, é importante apresentar à equipe a função de cada pessoa, dar uma visão geral do processo de adaptação e promover o diálogo para entender as necessidades e desafios do cliente.
A escuta ativa e o uso de perguntas abertas são fundamentais para personalizar os serviços ofertados e garantir que estejam alinhados com as expectativas do cliente. Ao longo da conversa, o foco é em mantê-lo engajado, apresentar um cronograma claro das próximas etapas do processo de onboarding e prover uma sensação de clareza e expectativa positiva.
Uma reunião inicial bem estruturada não só deixa uma impressão duradoura e marcante, mas também determina o tom para uma parceria de sucesso.
2 – Análise do cenário
Passada a primeira reunião, é interessante elaborar uma proposta de análise com base nas informações discutidas, nas necessidades e nos objetivos do cliente. Solicite a documentação básica, como balanços e declarações legais, assim, será possível entender melhor a situação financeira e as obrigações legais. Uma vez construído um bom relacionamento inicial, aprofunde-se nos detalhes técnicos.
Realizar uma boa coleta e verificação da documentação são ações indispensáveis para compreender a situação financeira e legal do cliente.
Ou seja, identifique possíveis inconsistências, riscos ou oportunidades de otimização, isso pode prevenir problemas futuros e oferecer um serviço personalizado.
Mantenha uma comunicação aberta e transparente durante o processo de onboarding do cliente para a contabilidade, atualizando-o sobre o progresso e resultados relevantes.
A transparência ajuda a firmar confiança e uma base sólida para eventuais decisões e estratégias. Lembre-se da importância da colaboração do cliente para tornar a jornada de integração mais tranquila e fluida. Salientamos que é necessário agir de acordo com o Código de Ética do Contador ao analisar a situação do cliente neste estágio.
3 – Relacionamento com o cliente
Um kit de boas-vindas é uma ferramenta estratégica que visa construir a imagem da empresa a longo prazo, reforçando sua marca e seus valores junto aos usuários. A personalização dos itens fortalece a conexão e torna a recepção uma experiência memorável e significativa.
A comunicação e o relacionamento são peças para um onboarding bem-sucedido entre um escritório de contabilidade e seu cliente. Consolidar e alimentar canais de comunicação, como e-mails regulares, chamadas telefônicas ou reuniões presenciais, é de grande valor para manter todas as partes alinhadas e resolver dúvidas rapidamente.
Construir um relacionamento estável baseado em confiança e entendimento requer atenção aos interesses operacionais de cada indivíduo. Oferecer consultoria individualizada para melhorar a qualidade do serviço prestado é útil para promover a fidelidade entre cliente e empresa. Receber feedback e incentivar ideias durante o processo de integração é importante para a melhoria contínua e para demonstrar ao cliente que sua opinião é valorizada.
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4 – Treinamento do cliente
A capacitação e suporte são essenciais no onboarding para a contabilidade. É recomendável fornecer aos clientes conhecimento e ferramentas para possibilitar a participação ativa. Isso inclui familiarizá-los com a terminologia e processos de entregas tributárias e contábeis, como DCTFWeb, ECF e ECD a fim de educá-los sobre a importância de estarem em dia com a entrega de obrigações.
Proporcionar um treinamento interativo e materiais – manuais, vídeos e seminários – são ótimas ferramentas, pois isso garante que o cliente possa se sentir apto a realizar a gestão de suas obrigações como empresário.
Outro ponto que vale a pena mencionar é em relação ao aconselhamento contínuo que mostra comprometimento com o crescimento do cliente.
A fase técnica do onboarding é fundamental, já que a digitalização da contabilidade é uma necessidade atual, por isso, é importante oferecer treinamentos práticos aos clientes sobre as ferramentas digitais disponíveis, lembrando que a escolha adequada desses recursos pode influenciar de maneira considerável na eficácia do trabalho.
5 – Ter planejamento e cumprir prazos
Realizar um planejamento detalhado é um passo necessário para estruturar serviços contábeis. Definir claramente as ações, como orçamentos e declarações fiscais, evita interpretações equivocadas e atende às necessidades do cliente.
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) desempenham um papel relevante ao estabelecer padrões e responsabilidades. Personalizar os serviços para atender às particularidades de cada cliente, auxilia na construção de uma boa imagem no mercado. Destaca-se também que os processos de planejamento e SLAs otimizam a integração e criam confiabilidade a longo prazo.
6 – Monitoramento, feedback e ajustes no processo de onboarding
Durante a fase de monitoramento e adaptação do relacionamento, é possível observar a execução dos processos de onboarding, constatando a efetividade dessas adesões. Monitorar de perto a interação com os clientes e a prestação de serviços nos primeiros meses para identificar áreas de melhoria é um diferencial competitivo que destaca sua empresa.
Solicitar feedbacks dos clientes por meio de reuniões, questionários ou conversas informais é determinante, pois fornece informações valiosas para ajustar o processo de onboarding de forma mais assertiva.
Faça ajustes precisos com base nos feedbacks recebidos, tornando o processo de integração adaptável às necessidades e expectativas dos clientes.
Quais são os riscos da ausência de um onboarding?
Um processo de onboarding mal-executado ou inexistente pode trazer sérios riscos para uma empresa de contabilidade. O não cumprimento das normas regulatórias e fiscais, devido à falta de integração adequada, pode resultar em sanções legais e danos à reputação.
Além disso, a ineficiência operacional pode levar a atrasos e erros na prestação de serviços, afetando a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente. A falta de integração também pode resultar em problemas de comunicação e mal-entendidos, minando a confiança na relação cliente-escritório.
É essencial ter um processo de inclusão estruturado para garantir a eficiência e a reputação da empresa a longo prazo.
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Colhendo os resultados de um bom onboarding de clientes
Cada etapa do processo de onboarding, desde a coleta de informações até a avaliação constante, desempenha um papel vital na satisfação do cliente e na excelência operacional.
Um processo bem-sucedido não se resume apenas ao cumprimento de obrigações técnicas, envolve entender as ambições do cliente, apoiar seu crescimento e adaptar-se às mudanças, adequando atividades para atender esses parâmetros.
A fidelização do cliente é conquistada com demonstrações consistentes de confiabilidade e compromisso com seu sucesso, centralizando as bases para um relacionamento duradouro e benéfico para ambas as partes.
Ao abordar o onboarding de clientes para a contabilidade com cuidado e comprometimento, as empresas de contabilidade podem evitar riscos e decretar um ponto fixo para o crescimento sustentável e o sucesso nas relações comerciais.
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