escrito por
Thiago Feitosa
A experiência do cliente tem um impacto direto na retenção, na percepção de valor e nas indicações que um escritório contábil recebe.
Quando essa experiência não está bem estruturada, é comum surgirem insatisfações silenciosas, reclamações recorrentes e dificuldades de relacionamento.
Ao longo do tempo, esses sinais afetam o crescimento do negócio, mesmo quando as entregas técnicas estão em dia.
Neste artigo, reunimos cinco sinais que indicam falhas no atendimento e na comunicação com o cliente. Se você identificar mais de um deles na sua rotina, pode ser hora de revisar processos e investir em melhorias.
Por que olhar para a experiência do cliente?
Escritórios contábeis que se preocupam com a experiência do cliente constroem relações mais duradouras e são percebidos como parceiros, e não apenas como prestadores de serviço.
Esse diferencial se torna ainda mais importante diante de um perfil de cliente mais exigente, digital e consultivo.
Quando não há uma estratégia clara de relacionamento, o escritório acaba sendo comparado apenas por preço, e isso afeta diretamente a margem e o crescimento.
Mesmo com a consciência de que a experiência do cliente é um diferencial competitivo, muitos escritórios ainda enfrentam dificuldades para identificar quando essa experiência está falhando na prática.
Isso porque nem sempre os problemas são explícitos, muitas vezes, eles aparecem em pequenas atitudes, no silêncio ou padrões de comportamento que passam despercebidos no dia a dia.
A seguir, listamos cinco sinais que podem indicar que algo precisa ser revisto na forma como seu escritório se comunica e se relaciona com os clientes.
1. O cliente tem dúvidas frequentes sobre o que está sendo feito
A falta de clareza sobre o andamento dos serviços contábeis gera insegurança. Quando o cliente precisa perguntar várias vezes sobre a mesma entrega, ou não entende o que está sendo feito, a percepção de valor diminui.
Geralmente, isso acontece quando a comunicação é genérica, esporádica ou distante da realidade do cliente.
2. O cliente só entra em contato quando algo dá errado
Quando o escritório não se antecipa, o relacionamento se limita a resolver problemas, e isso enfraquece a confiança.
A comunicação precisa ir além de lembretes de prazos ou correções de erros.
O ideal é que o cliente também procure o escritório para tirar dúvidas sobre decisões estratégicas, entender melhor os relatórios, planejar o crescimento do negócio ou até discutir cenários tributários.
Se esses contatos positivos não acontecem, é um sinal de que o escritório está sendo visto apenas como um prestador operacional e reativo.
3. Os retornos demoram e há falhas na comunicação com a equipe
Respostas que demoram, mensagens que se perdem entre canais e a falta de um processo claro de atendimento geram frustração.
Quando o cliente precisa cobrar para ser ouvido, seja no WhatsApp, por e-mail ou outros meios, ele sente que não pode contar com o escritório quando mais precisa.
Além de prejudicar a experiência, isso desgasta o relacionamento e pode comprometer a confiança construída ao longo do tempo.
4. O cliente não entende o valor do que está pagando
Focar apenas nas obrigações fiscais e não apresentar entregas que demonstrem impacto nos negócios do cliente enfraquece a relação.
Quando não há entrega de indicadores, relatórios ou análises estratégicas, o cliente passa a enxergar o serviço como um custo inevitável, e não como um investimento.
5. Você perde clientes sem entender o motivo
Encerramentos inesperados ou pedidos de cancelamento sem justificativas claras geralmente são resultado de insatisfações acumuladas ao longo do tempo.
Mesmo sem verbalizar, o cliente sente que algo não está funcionando, seja pela falta de atenção, de diálogo ou de envolvimento com suas necessidades.
A saída silenciosa é, muitas vezes, o último reflexo de uma experiência negativa que não foi percebida a tempo.
Como melhorar a experiência do cliente no seu escritório
Melhorar a experiência do cliente exige um olhar constante para os pontos de contato e a jornada de atendimento. Algumas ações já fazem diferença:
Estabeleça canais de comunicação claros e centralizados
Um dos principais motivos de frustração em escritórios contábeis é a falta de retorno, informações desencontradas ou a necessidade de repetir pedidos para pessoas diferentes.
Para evitar esse tipo de ruído, defina canais oficiais para atendimento, suporte e troca de documentos.
Pode ser via e-mail, WhatsApp corporativo, sistema ou portal, o importante é que todos saibam onde e como se comunicar.
Centralizar a informação melhora a organização interna e traz mais segurança para o cliente.
Estruture processos de onboarding e acompanhamento
O primeiro contato do cliente com o escritório define grande parte da sua percepção sobre a parceria.
Ter um processo de onboarding estruturado, com boas-vindas, coleta de documentos, apresentação da equipe, prazos e responsabilidades, ajuda a reduzir inseguranças e transmite profissionalismo.
Mas não basta um início eficiente: mantenha um ritmo de acompanhamento contínuo, com checkpoints mensais, relatórios e momentos para ouvir o cliente e ajustar rotas.
Torne a comunicação mais transparente e voltada para valor
Nem sempre o cliente entende o que está sendo feito por trás das entregas técnicas.
Cabe ao escritório transformar dados e obrigações em valor percebido. Explique com clareza os impactos de cada ação, os riscos evitados e os ganhos conquistados.
Evite jargões técnicos quando possível e mostre como o trabalho contábil contribui diretamente para a saúde e crescimento do negócio dele. Transparência e contexto geram confiança e reconhecimento.
Use tecnologia para agilizar e organizar as entregas
Sistemas de gestão contábil, automações, fluxos de tarefas e integrações com plataformas do cliente não são apenas soluções internas, eles impactam diretamente na experiência externa.
Reduzem o tempo de resposta, eliminam retrabalhos e garantem mais previsibilidade nas entregas. Quando o cliente percebe que tudo está funcionando com agilidade e organização, ele sente que está em boas mãos.
Envolva a equipe na visão de relacionamento com o cliente
A experiência do cliente não depende só do gestor ou do contador responsável. Ela é moldada a cada ponto de contato com qualquer pessoa do time.
Por isso, é essencial que toda a equipe entenda a importância do relacionamento, tenha empatia e atue com postura consultiva.
Pensando nisso, promova treinamentos, crie padrões de atendimento e estimule uma cultura centrada no cliente. Um time bem alinhado transmite consistência, atenção e cuidado, o que faz toda a diferença.
Mais do que resolver dúvidas, o objetivo é fortalecer a percepção de valor e construir confiança contínua.
O próximo passo da experiência do cliente no seu escritório contábil
Reconhecer esses sinais é o primeiro passo para transformar a experiência do cliente no seu escritório.
Ao entender onde podem estar os pontos de atrito, você abre caminho para fortalecer a confiança, melhorar a comunicação e, principalmente, construir relações duradouras que vão além do básico.
Na Keevo, sabemos o quanto uma experiência positiva faz diferença no dia a dia dos escritórios contábeis.
Por isso, desenvolvemos soluções que ajudam a automatizar processos, organizar entregas e facilitar a comunicação com seus clientes, tudo pensado para que você possa focar no crescimento do seu negócio e a satisfação de quem confia no seu trabalho.
Continue acompanhando o blog da Keevo para mais conteúdos que vão impulsionar o seu crescimento na contabilidade. Estamos aqui para caminhar junto com você nessa jornada de evolução.
